의사소통 기술
의사소통 기술로는 먼저 정서적으로 불안정한 클라이언트를 위해 사회복지사가 지녀야 할 필수적인 기술 몇 가지를 생각해 볼 수 있습니다. 클라이언트가 낙담, 좌절, 의기소침, 무력감, 자신감 결여 등의 부정적인 내면상태에 있을 때, 건강하고 자신감 있는 상태로 회복시키고 불안, 분노, 죄의식 등의 불합리하고 불건전한 정서를 적절히 해소하도록 도와 자아기능을 회복시킬 필요가 있을 때 적절한 의사소통 기술의 향상이 요구됩니다. 만약 이처럼 부정적인 정서 상태에 있는 클라이언트를 마주한 사회복지사가 의사소통 기술의 향상을 위해 사용할 수 있는 방법으로는 격려(encouragement), 재보증(reassurance), 일반화 (universalization), 환기(ventilation) 등이 있습니다. 첫째, 격려는 클라이언트의 문제해결 능력을 향상하기 위한 기법으로, 클라이언트를 인정하고 칭찬해 주는 것입니다. 구체적인 행동결과나 태도를 격려해 주는 것이 클라이언트의 문제해결에 대한 능력, 동기, 자신감을 북돋을 수 있습니다. 둘째, 재보증은 자신의 능력이나 자질에 대해 회의감을 지닌 클라이언트에게 사회복지사가 신뢰를 보여 줌으로써 자신감을 향상하는 기법입니다. 셋째, 일반화는 클라이언트가 자기만이 문제를 경험한다고 괴로워하는 것에 대해 비슷한 상황에 있는 사람들의 경험을 알려 주어, 특별하게 자신만이 가지고 있다고 생각하는 사고, 감정, 행동이 많은 사람도 겪는 문제임을 깨닫도록 해 주는 것입니다. 즉, 클라이언트가 자신을 다른 사람들로부터 소외시키거나 스스로 일탈감을 갖지 않도록 하는 의사소통 기술입니다. 넷째, 환기는 클라이언트의 정서적 안정을 위한 기술로, 클라이언트의 억압되어 있는 감정, 특히 부정적 감정인 분노, 증오, 슬픔, 죄의식, 불안 등이 문제해결을 방해하거나 감정 자체가 문제를 일으키는 경우, 이를 표출하도록 함으로써 감정의 강도를 약화시키거나 해소시키는 기법입니다.
부정적인 사고구조를 변화시켜 자신의 상황을 객관적으로 인식
사회복지사는 클라이언트의 정서적 안정뿐 아니라 왜곡된 부정적인 사고구조를 변화시켜 자신의 상황을 객관적으로 인식하도록 도울 필요가 있습니다. 이러한 변화를 인지구조의 변화라 하는데, 이를 위한 의사소통 기술로서 초점화(focusing), 직면(confrontation), 재명명(reframing) 기법이 쓰입니다. 첫째, 초점화는 클라이언트가 자기 문제를 언어로 표현할 때 느끼는 혼란과 산만을 인식하게 도움으로써 자신의 말속에 숨겨진 선입견, 가정, 혼란을 자 각하도록 유도하고 스스로 사고과정을 명확히 인식할 수 있도록 하는 기법이다. 초점화를 잘하려면 사회복지사가 적절한 순간에 질문을 던짐으로써 클라이언트가 자신의 정보, 감정, 경험을 분석적으로 이해하여 명료하게 정리할 수 있도록 도움을 주는 것이 중요합니다. 둘째, 직면은 도전(challenge)으로도 불리는데, 클라이언트가 자신의 문제를 부정하거나 회피하고 합리화하여 변화를 거부할 때 주로 사용하는 기법입니다. 직면은 클라이언트의 행동이 자기에게도 도움이 되지 않으면서 타인에게 위협이 될 때 이를 재인식시키는 방법으로 많이 쓰입니다. 셋째, 재명명(reframing)은 어떤 문제에 대해 클라이언트가 부여하는 의미를 수정함으로써 클라이언트의 시각을 긍정적인 방향으로 변화시키려는 전략이자 기법입니다.
사회복지사는 클라이언트의 상황인식 능력을 향상
의사소통 기술을 효과적으로 활용한다면 사회복지사는 클라이언트의 상황인식 능력을 향상할 수 있습니다. 이로써 클라이언트가 자신의 정서상태, 인지구조, 행동, 문제를 둘러싼 상황, 활용 가능한 자원에 대한 이해와 통찰력을 높일 수 있습니다. 이때 사용되는 기술로는 정보 제공과 조언이 있습니다. 정보 제공은 클라이언트의 문제해결 능력을 향상하기 위해 필요한 정보와 지침을 제공하는 것이고, 조언은 사회복지사가 클라이언트에게 행동의 지침을 제안하는 것입니다. 사회복지사는 여러 이유로 조언하기를 주저하는 상황을 마주하지만, 실제 실천현 장에서는 충고의 형태로 제공하는 조언이 적절할 때도 많습니다(Dorfman, 1988). 이때 사회복지사는 클라이언트가 조언이나 충고를 직접적으로 원하는지, 아니면 간접적으로 전달받기를 원하는지에 대해 민감히 살펴야 합니다. 조언이나 충고의 성패는 이를 받아들이는 클라이언트의 능력과 자세에 달려 있습니다. 클라이언트에게 직접적인 영향을 미치는 방법으로서 충고는 강조하기, 암시하기, 촉구하기, 클라이언트의 실제 생활에 대해 강제적으로 개입하기의 네 가지로 유형화됩니다. '강조하기'는 클라이언트가 이미 하려고 하는 행동의 과정에 동의해 주는 것이며, '암시하기'는 사회복지사가 자신의 생각을 반영하여 대화 속에 암묵적으로 전달되게 하는 것입니다. '촉구하기'란 강요하는 수준으로 충고하는 것이며, '클라이언트의 실제 생활에 대해 강제적으로 개입하기'는 클라이언트가 비동의, 비자발적이라 하더라도 입원을 시키거나 분노조절 프로그램 출석을 의무화하는 등의 강제적인 조치를 취하는 것을 말합니다.